의료진 친절도 높으나 응급실 청결도 가장 불만

지역응급의료기관인 영암한국병원 응급실은 ‘의료진의 충분한 설명’ 등 휴먼웨어의 만족도는 상대적으로 높게 나타난 반면, ‘응급실 시설 및 환경’ 등 하드웨어에 대해서는 보완이 절실하며, ‘환자안내·접수·수납’ 등의 신속한 진행 등 소프트웨어의 개선도 필요하다는 지적이 나왔다.
이 같은 사실은 영암한국병원(원장 오남호)이 지난 2021년 8월 30일부터 11월 15일까지 응급실을 이용한 고객 84명(남자 40명, 여자 44명)을 대상으로 실시한 ‘응급실만족도조사 결과보고서’에 따른 것이다. 영암한국병원은 지난해 4월부터 24시간 전문의 진료가 가능한 응급의료기관 업무를 재개했다.
조사결과 응급실을 이용한 남녀 모두 응급실의 시설 및 환경 서비스 등 하드웨어 영역의 만족도가 낮게 나타났고, 다수의 연령대에서도 같은 지적이 나왔다. 응급실의 청결에 문제가 있어 개선이 절실하다는 지적인 것이다.
세부항목 만족도 조사결과 ‘의료진의 충분한 설명’에 대한 만족도가 가장 높게 나타났고, ‘의료진의 존중·예의’, ‘대기시간 적절’, ‘행정절차 신속성’에 이어 ‘응급실 청결’ 항목의 만족도가 가장 낮게 나타났다.
또 ‘행정절차 신속성’의 경우 응급실 운영에 있어 중요도가 높은 반면 만족도는 낮게 나타나 최우선적으로 개선되어야 할 점으로 꼽혔다.
특히 영암한국병원 응급실을 이용한 고객이 다른 고객에게 이용을 추천할 의향이 있는지를 물은 결과 ‘추천하겠다’는 고객비율이 60.71%, ‘추천하지 않겠다’는 고객비율이 16.67%로 나타나, 영암한국병원 응급실을 다른 고객들에 추천하겠다고 응답한 환자가 무관심한 환자보다 훨씬 많게 나타났다.
조사기간 응급실을 이용한 ‘고객의 소리’를 집계한 결과에서는 ‘긍정적’ 73.08%, ‘부정적’ 26.92% 등으로 나타났다.
고객들이 ‘긍정적’이라고 지적한 사항은 의사의 고객 응대, 간호사의 고객 응대, 직원의 고객 응대, 신속한 진료, 병원 청결, 치료 결과 만족, 비용 만족, 의료장비 청결, 주차시설 등의 순으로 많았다.
반면 ‘부정적’이라고 지적한 사항은 병원시설, 대기 장소의 편안, 병원 청결, 신속한 진료, 간호사의 고객 응대, 방역, 비용 만족, 의사의 고객 응대, 카메라 설치 사전 안내, 의료시스템 구축 등의 순으로 많게 나타났다.
영암한국병원은 응급실 운영에 대한 만족도 조사결과 휴먼웨어 영역의 경우 전반적으로 만족도가 높게 나타나 응급실의 인적서비스 관리가 잘되고 있는 것으로 보인다고 판단했다. 의료진의 존중·예의, 의료진의 충분한 설명 등에 대한 만족도가 상대적으로 높아 이를 유지, 강화해야 한다는 설명이다.
반면 소프트웨어 영역의 경우 ‘대기시간 적절’에 대한 만족도가 상대적으로 높게 나타나기는 했으나, 환자안내·접수·수납 등의 행정절차가 중요도는 높으나 “신속하게 진행되지 않다”는 의견이 많으므로 개선이 필요하다고 판단된다고 밝혔다.
또 하드웨어 영역의 경우 ‘응급실 청결’에 대해 만족하지 못한다는 의견이 많아 응급실 시설 및 환경에 대한 보완이 필요하다고 판단했다.
한편 영암군보건소는 영암한국병원의 응급실 이용환자를 대상으로 조사전문기관에 의뢰해 PEI(환자경험평가) 솔루션을 이용한 모바일 만족도조사를 실시하겠다고 밝힌 바 있다. 응급실에 도착해 환자 접수부터 검사까지 대기시간, 응급실 근무자의 친절도 등 서비스 이용행태, 의료인의 신뢰도 및 만족도, 고객 추천지수 등을 조사, 차기년도 지역응급의료기관 운영 지원금 조정 및 미비점 보완에 활용한다는 계획도 밝혔다.
그러나 군은 지난해 4월부터 12월까지 9개월 동안 영암한국병원의 응급실 운영을 위해 6억3천만원을 지원한데 이어, 새해 예산에는 모두 8억4천만원을 편성했다. 만족도 조사 결과를 토대로 지원금을 조정할 여지나 미비점 보완 장치가 전무한 상태여서 대책 마련이 절실하다는 지적이 나오고 있다.